Branża hotelarska dynamicznie się rozwija, zyskując nowe rynki i dostosowując się do zmiennych preferencji gości. Hotele muszą jednak nie tylko wykorzystywać pojawiające się możliwości, ale także stawiać czoła poważnym wyzwaniom. Jednym z nich są oszustwa płatnicze. Jak pokazuje najnowsze badanie, ponad 2/3 gości hotelowych w Polsce (68 proc.) obawia się oszustwa podczas dokonywania rezerwacji, a 44 proc. hoteli odnotowało wzrost liczby prób oszustw w ostatnim roku.

Na początku 2024 roku na całym świecie w budowie było ponad 6 000 nowych hoteli, a kolejnych 3 800 było planowanych jeszcze na ten rok - wskazują dane z Adyen Hospitality Report. W przyszłym roku wartość rezerwacji hotelowych po raz pierwszy ma przekroczyć 1 bilion dolarów. Przed branżą stoją również wyzwania.

Jednym z nich jest obawa Polaków dotycząca oszustwa podczas dokonywania rezerwacji wskazana przez 68 proc. respondentów. Istotnie w ostatnim roku aż 44 proc. hoteli odnotowało wzrost liczby prób oszustw. Średnia globalna kwota strat poniesionych przez hotele w wyniku oszustw lub obciążeń zwrotnych wyniosła 2 087 779 USD w przypadku sieci hotelowych oraz 1 899 536 USD w hotelach franczyzowych.

Goście nie porównują już hoteli wyłącznie pod kątem usług spa czy jakości obsługi. Coraz większą rolę, także ze względu na poczucie bezpieczeństwa oraz chęć zapewnienia sobie wygody i płynnych bezproblemowych doświadczeń, odgrywają dziś metody płatności. Aż 2 na 3 gości (64 proc.) ma preferowaną metodę płatności wykorzystywaną podczas zakupów online, a 34 proc. zrezygnowało z rezerwacji hotelu tylko dlatego, że nie mogło zapłacić tak, jak chciało.

Prawie ? badanych (22 proc.) wskazała płatności w aplikacji, 13 proc. portfele cyfrowe i tyle samo płatności przelewem tradycyjnym, a 4 proc. opcję ?Kup teraz, zapłać później? (BNPL) jako preferowaną metodę płatności. Ponad połowa klientów (58 proc.) uważa, że płynne doświadczenie - od rezerwacji po zameldowanie i wymeldowanie - jest przy wyborze hotelu czymś bardzo ważnym. Na uwagę zasługuje fakt, że 45 proc. gości chciałoby mieć możliwość zapłaty za pobyt w hotelu przy zameldowaniu, zamiast płacić z góry.

Płynne doświadczenie to coś więcej niż sam proces rezerwacji. Połowa gości (51 proc.) oczekuje możliwości bezpłatnego anulowania rezerwacji do 24 godz. przed zameldowaniem. 50 proc. przedstawicieli pokolenia baby boomers oraz 49 proc. przedstawicieli pokolenia Z uważa, że możliwość bezpłatnego anulowania rezerwacji jest czymś absolutnie niezbędnym. Z kolei 23 proc pokolenia Z, 20 proc. milenialsów, 13 proc. pokolenia X oraz 8 proc. pokolenia baby boomers życzyłoby sobie zameldowania bezobsługowego, co potwierdza potencjał do wykorzystania w hotelach mPOS (mobilnych punktów sprzedaży).

Odpowiedź branży hotelarskiej

Normy PCI to zbiór globalnych standardów bezpieczeństwa mających na celu zapewnienie, że każda firma, która zbiera, przetwarza, przechowuje lub przesyła dane posiadaczy kart, utrzymuje bezpieczne środowisko danych posiadaczy kart. W rzeczywistości 58 proc. hoteli twierdzi, że są w pełni zgodne z normami PCI, a 24 proc. oświadczyło, że ich proces uzgadniania płatności jest w pełni zautomatyzowany. Co ciekawe 25 proc. hoteli odpowiedziało, że uzgadnianie płatności i związana z tym administracja hamują ich rozwój. Sytuacja ta może wynikać z faktu, że branża hotelarska korzysta z różnorodnych dostawców oprogramowania, obejmujących systemy zarządzania obiektem (PMS), punkty sprzedaży (PoS), platformy rezerwacyjne (OTAs) oraz systemy zarządzania relacjami z klientami (CM). Przy czym aż 79 proc. hoteli współpracuje z trzema (lub więcej) dostawcami płatności zamiast z jednym, który mógłby zapewnić im w pełni zintegrowane doświadczenie jednolitego handlu (Unified Commerce).

W obliczu rosnącej konkurencji i zmieniających się oczekiwań gości, hotele muszą dostosować się do potrzeb rynku. Dotyczy to szczególnie metod płatności. Prawie 2/3 hoteli (63 proc.) zgadza się ze stwierdzeniem, że oferowanie różnorodnych metod płatności jest ważne, co stanowi odpowiedź dla 35 proc. gości deklarujących, że większa liczba opcji płatności zachęciłaby ich do dokonywania droższych zakupów. Z tego też względu 58 proc. planuje w tym roku dodać nowe metody płatności, a 55 proc. międzynarodowe metody płatności. Co ciekawe 37 proc. hoteli wciąż oferuje opcję ręcznego przyjmowania płatności przez telefon, jest to tzw. płatność typu MOTO (Mail Order/Telephone Order), podczas gdy 16 proc. gości w przeszłości zrezygnowało z kolejnego pobytu w hotelu, gdy zostali poproszeni o podanie danych do płatności właśnie przez telefon.

Technologie przyszłości w branży hotelarskiej

Wiele wyzwań wskazanych przez gości jest związanych z płatnościami. W kontekście zapewnienia płynnej i bezstresowej obsługi szczególną uwagę powinno się kierować na rosnącą popularność technologii takich jak tokenizacja, Tap to Pay oraz mPOS. Takie innowacje mogą znacząco poprawić doświadczenia gości, umożliwiając im szybsze i bezpieczniejsze transakcje. Tokenizacja płatności to proces, w którym dostawca usług płatniczych tokenizuje dane karty na poczet innych transakcji. Numer karty zostaje zastąpiony unikalnym tokenem, który może być używany do bezproblemowych transakcji realizowanych przez cały pobyt (płynnie, wygodnie oraz bez kompromisów w zakresie bezpieczeństwa). Goście również to doceniają. Proste i intuicyjne metody płatności są obecnie standardem w luksusowym handlu detalicznym, gdzie globalnie nawet 75 proc. transakcji odbywa się za pomocą funkcji Tap to Pay.

Dzięki wdrożeniu podobnych rozwiązań hotele mogą nie tylko sprostać oczekiwaniom gości, ale także zapewnić im płynne i komfortowe doświadczenie płatności na każdym etapie pobytu.

Badanie zostało przeprowadzone w okresie od 31 maja do 19 czerwca 2024 roku na grupie 7,661 przedstawicieli branży hotelarskiej (próbka badawcza wykluczała jednoosobowe działalności gospodarcze, skupiając się na firmach o wysokim potencjale wzrostu i dużych przedsiębiorstwach) oraz 31,312 konsumentów (próbki były reprezentatywne na poziomie krajowym) z Japonii, Belgii, Danii, Francji, Niemiec, Irlandii, Włoch, Holandii, Norwegii, Polski, Portugalii, Hiszpanii, Szwecji, Zjednoczonych Emiratów Arabskich, Wielkiej Brytanii, Brazylii, Meksyku, Kanady i USA.