Marta Kosecka

adwokat, właścicielka Kancelarii Adwokackiej w Gdyni

autorka bloga przepisnagastronomie.pl

Czy zgłaszane przez naszych gości zastrzeżenia i uwagi co do podawanych im potraw to tylko przejaw ich złośliwości i czepialstwa? A może tak powinno być, że za każdym razem, kiedy jakość podanego dania nie odpowiada opisowi w karcie, Twój gość ma święte prawo do tego, by otrzymać inne, poprawione danie lub też za takie nie musieć płacić?

Od kilku lat obserwujemy prawdziwy boom na rynku gastronomicznym. Popularność zdrowego stylu życia, a także mnogość telewizyjnych programów i blogów kulinarnych sprawiły, że nasi goście coraz częściej oceniają podane im potrawy nie tylko pod kątem tego, czy im smakuje, ale zwracają także uwagę na takie aspekty, jak ich skład, występujące w nich alergeny czy świeżość używanych produktów. To fakty, z którymi nikt z branży gastronomicznej nie zamierzałby chyba polemizować.

Zatem nasi goście nas bardziej pilnują i są skorzy do tego, aby coraz śmielej zwracać nam uwagę na nasze błędy. A my? Duża część branży - właścicieli, menedżerów, obsługi kelnerskiej - z pewnością te zmiany zauważyła i szybko się do nich dostosowała. Ale nadal jest również grupa osób, która uważa, że podając gościom mrożone mięso lub rosół gotowany na wodzie, a nie na mięsie, "jakoś to przejdzie".

Prawo do reklamacji

Muszę Wam powiedzieć, że znam także osoby, które uważają, że reklamować to można sobie lodówkę czy buty, ale jedzenia to już nie. Czy zatem rzeczywiście jest tak, że wymiana dania na nowe lub pozwolenie gościowi na niepłacenie za posiłek to nasza dobra wola?

Otóż nie. Jest cała gama naszych grzeszków, które mogą zostać potraktowane jako niezgodność wydanego dania z umową zawartą pomiędzy nami a gościem. I mimo że to umowa ustna, obowiązuje nas w takim samym stopniu jak kupienie butów za pośrednictwem różnych serwisów internetowych.

Tak jak sprzedawca butów zapewnia Cię, że są one wykonane ze skóry, wytrzymałe i wodoodporne, tak Ty zapewniasz bowiem swojego gościa o tym, że gotujesz tylko ze świeżych produktów, na poczekaniu, że Twoje menu rzetelnie informuje o składzie potraw oraz występujących w nich alergenach.  

Jakie zatem mogą być nasze przewinienia, które można uznać za uzasadnioną podstawę reklamacji? Z pewnością nieświeże, stare jedzenie. Z pewnością pojawienie się w gotowych potrawach alergenów, o których gość nie został poinformowany wcześniej. Z pewnością używanie mrożonek zamiast świeżych warzyw, ale także mrożenie mięsa czy pierogów. Oczywiście również przypadki pojawienia się w daniach włosów, owadów czy nawet - gwoździ. Jeżeli goście zmuszeni będą czekać na swój posiłek dwie godziny, a nie zostaną uprzedzeni przez kelnera o wydłużonym czasie oczekiwania lub dostaną zimną zupę albo surowe mięso, również możesz spodziewać się złożenia reklamacji.

Jak reagować?

Skoro już wiesz, co może stać się podstawą reklamacji, czy wiesz również, jak powinieneś zareagować, kiedy gość złoży uzasadnione zastrzeżenia co do podanej mu potrawy? Nieprzypadkowo użyłam słowa "uzasadnione", gdyż musisz również pamiętać, że gość nie może reklamować samego smaku potraw. Jeżeli danie jest zgodne z opisem, a gość ma pretensje, bo myślał, że będzie inaczej smakowało, to już raczej jego problem, a Ty lub Twoi pracownicy powinniście mu to tylko grzecznie uświadomić.

Ale załóżmy, że część ze składanych reklamacji jest jednak uzasadniona. Co w takiej sytuacji?

Tak naprawdę masz dwa wyjścia. Pierwsze - wymianę na nowe danie, czyli podasz klientowi to samo, ale nowe danie albo kolejne wybrane przez niego - zależy od tego, co było podstawą reklamacji, czy mucha w zupie, która znalazła się w talerzu w momencie, kiedy ten wędrował z kuchni na salę, czy też fakt, że pierogi były mrożone. Przecież nie sprawisz nagle, że mrożone pierogi staną się świeże.

Drugim rozwiązaniem, w zależności od tego, czy płacimy przy składaniu zamówienia, czy dopiero po zjedzeniu serwowanych potraw, jest zwrot zapłaconej przez gościa ceny lub brak obowiązku jej uiszczenia. Czyli oprócz tego, że ładnie przepraszasz, nie obciążasz również gościa zapłatą za reklamowane danie.

Nieuznana reklamacja - co w tej sytuacji?

Musisz jednak pamiętać, że reklamacja powinna zostać zgłoszona niezwłocznie po jej zauważeniu. Jeżeli zatem ktoś przychodzi po tygodniu i twierdzi, że siedem dni temu zjadł u Ciebie w restauracji czerstwy chleb, możesz jej nie uznać, a takiemu klientowi pozostaje tak naprawdę jedynie walka w sądzie.

I tu dochodzimy do sedna - co się stanie, gdy reklamacji nie uznasz?

W przypadku odmowy uwzględnienia ustnej reklamacji gość ma, rzecz jasna, prawo złożyć ją na piśmie, a wtedy Ty masz obowiązek ustosunkowania się do niej w terminie 14 dni.

Jeżeli mimo tego reklamacja nie została uwzględniona, gość ma także prawo domagania się uznania reklamacji i otrzymania stosownej rekompensaty przed sądem, ale z dwóch powodów jest to tak naprawdę mało prawdopodobne. Po pierwsze - dowody. Roszczenie przed sądem powinno być należycie wykazane - a więc przykładowo poprzez zeznania świadków, zdjęcia, film. Nie zawsze goście myślą o tym, żeby taki materiał zabezpieczyć w chwili reklamowania potrawy. Po drugie, postępowanie sądowe wiąże się z kosztami i choć w przypadku wygranej można liczyć na ich zwrot, stosunek wysokości potencjalnej wygranej do ilości straconego czasu i energii skutecznie odstrasza większość niezadowolonych gości od sądu.

Czym innym jednak są skargi składane do miejskich lub powiatowych rzeczników praw konsumentów. Ta droga pozostaje dla gości bezpłatna, a więc w przypadku nieuznania reklamacji można się spodziewać interwencji wskazanych instytucji.

O ile zjedzenie zimnej zupy lub dłuższe oczekiwanie na zamówienie rzadko znajduje jednak swój finał na sali sądowej, zjedzenie nieświeżej potrawy czy też potrawy z produktami zawierającymi niepożądane alergeny może skończyć się dla Twoich gości nawet w szpitalu. Wtedy robi się już naprawdę poważnie. Takie sprawy kończą się zazwyczaj wypłatą stosownego odszkodowania i zadośćuczynienia, czy to dobrowolnie, czy na podstawie wyroku sądowego. Z reguły również dopiero wtedy docenia się siłę posiadania ubezpieczenia od tego rodzaju ryzyka. Nie, nie jestem z żadnej ubezpieczalni, ale jestem zwolenniczką ubezpieczeń. Ubezpieczeń i dobrze napisanych umów - uważam, że to one pozwolą nam spać choć trochę spokojniej.  

Jak się wydaje, często niechęć do przyznawania się "do winy" w postaci surowej ryby czy odgrzewanych ziemniaków wiąże się z obawą, że pójdzie za tym utrata zaufania naszych gości, którzy nie będą chcieli ponownie odwiedzić naszej restauracji. Jednak nie musisz się tego obawiać! Wręcz przeciwnie ? jeżeli będziemy chcieli naprawić swój błąd i uderzymy się w pierś, nasi goście często dadzą nam drugą szansę. Pomyłki zdarzają się najlepszym, jednak nawet z marketingowego punktu widzenia lepiej widziane jest, aby z klasą się do nich przyznać, a nie nieudolnie udawać, że nie miały one miejsca.

Jak już pisałam, to nie postępowania sądowe są najczęściej najdotkliwszym skutkiem złej polityki reklamacyjnej.

Jest nim Internet - opinia zamieszczona na naszym fanpage'u czy w Google pozostanie z nami na lata. Dlatego, jak mi się wydaje, warto dbać o jakość podawanych dań, rzetelne informowanie gości o tym, z czego gotujemy, a także o szybkie i nastawione frontem do gości rozpatrywanie składanych reklamacji. Strata w postaci dwukrotnie wydanego dania czy też wydania potrawy za darmo będzie o wiele mniejsza niż strata spowodowana utratą zaufania gości i puszczeniem w świat negatywnej opinii o naszej restauracji.