Świat się zmienił. To wiemy na pewno. Jeszcze trzy miesiące temu żyliśmy w przekonaniu, że poradzimy sobie z tą zmianą, "damy radę" i "jakoś to przetrwamy". Dziś widzimy, że mało kto był w stanie wyobrazić sobie skalę zmiany i to, jak wpłynęła ona na nasze społeczne przyzwyczajenia.

Tak to już jest z tą zmianą - w podejściu systemowym - jeśli wypada jeden element i np. zabronimy ludziom wychodzić do restauracji, niczym domino odezwą się kolejne części układanki, ciągnąc za sobą kolejne zmiany - utrata płynności finansowej, kolosalne zmiany w marketingowej komunikacji, przeniesienie sił na nowe kanały sprzedaży. Nagle okaże się, że zamiast kelnerów potrzebujemy dostawców, a zamiast ulotek z menu, sprawnie działającej strony internetowej. Czy ktoś spodziewał się tego na początku marca? Pewnie nieliczni i nawet to nie uchroniło ich przed ogromem działań, które potem wprowadzane w chaosie jednym wychodziły lepiej, drugim... zwyczajnie gorzej.

Zmiany przetrwają ci bardziej elastyczni

Czy są osoby, które lepiej radzą sobie ze zmianą? Oczywiście, że tak! Pamiętajcie, że to, co za nami (i tak naprawdę nadal trwa), to jedna wielka zmiana, w dodatku wprowadzona z dnia na dzień, która obejmuje wiele aspektów: społeczne (np. nasze przyzwyczajenia), gospodarcze (np. nasze możliwości finansowe), psychiczne (to, co dzieje się z naszą "głową")  i fizyczne (zdrowie). I to, jak sobie z nią radzimy, jest wynikiem naszych wcześniejszych doświadczeń. Elastyczności w przechodzeniu przez zmiany nabieramy podczas codziennych wyzwań, zwłaszcza tych "mniejszych" niż kryzys - nowa praca, nowe mieszkanie, nowo poznani ludzie, nowe miejsce, nowa kawa, nowy sposób rozliczenia zamówień. W naszym życiu jest wiele zmian - wiele z nich dzieje się codziennie i nawet nie zdajemy sobie sprawy, że mają miejsce. Jak zatem sprawdzić naszą elastyczność w kontekście zmian? Czas na krótką refleksję.

Zastanów się przez chwilę, jak zwykle reagujesz na coś nowego?

1. Ktoś podał Ci danie, którego nie znasz, jak reagujesz? "O, co to takiego, opowiedz mi o tym?", czy raczej "O nie... znowu coś wymyślasz, zrób mi to, co lubię".
2. Kiedy zamykają Twoją dotychczasową drogę powrotu do domu, myślisz raczej: "o nie... i teraz muszę iść naokoło, beznadziejnie", czy: "robi się ciekawie, obejrzę nową dzielnicę!".

Jeśli do tej pory Twoim nawykiem reagowania na zmianę było myślenie bliższe kierunkowi "O nie, znowu muszę coś zmieniać", istnieje prawdopodobieństwo, że elastyczność w tej dziedzinie będzie wymagała większego nakładu pracy.

Dobra wiadomość jest taka, że nad umiejętnością adaptowania się do zmian możemy pracować (bo nikt nie rodzi się "mistrzem" w tej dziedzinie). Zła jest taka, że w obecnym kryzysie siła zmian jest dużo większa niż zwykle, a obciążenie psychiczne, które stwarza, dużo bardziej intensywne. W takich warunkach trudno o komfort podczas nabierania nowych umiejętności. Dlatego ważne jest ćwiczenie w warunkach bezpiecznych - w domu, z bliskimi, na małych zmianach, by potem zawodowo wykorzystywać zdobyte umiejętności.

Zmiany przetrwają ci bardziej świadomi

O co chodzi z tą świadomością? Dlaczego samoświadomość lidera jest tak istotna? Jest kilka powodów - samoświadomość to taki poziom rozumienia siebie, swoich emocji i tego, co dzieje się w relacjach z innymi ludźmi, który pozwala nam na zrobienie "stop-klatki". To zatrzymanie umożliwia nam zebrać myśli, złapać coś, co pcha nas do różnych zachowań - jedne są konstruktywne (szukanie rozwiązań, proszenie o pomoc, podejmowanie kolejnych prób), inne mniej (narzekanie, szukanie winnych, ucieczka). Samoświadomość pozwala nam złapać moment, w którym pojawia się emocja i myśl, które sprawiają, że zaczynamy działać. Kiedy zatrzymujemy się już na działaniu - jest jeszcze szansa na zmianę. Choć w procesie budowania samoświadomości raczej pracujemy nad tym, żeby złapać moment przed nawykowym działaniem, ponieważ wtedy zaczynamy mówić o zarządzaniu - emocjami, relacjami i ludźmi. Po co nam zatem samoświadomość w kontekście zmiany? Po to, by budować nowe nawyki zarządzania, które sprawdzą się w nowych warunkach i zupełnie nowych realiach pracy. Tak jak już wcześniej wspomniałam, zmiana dzieje się systemowo. Oznacza to, że skoro zmieniły się przyzwyczajenia naszych gości, ich portfele, potrzeby i obawy, to i nasze usługi, produkty i wszystko, co się z nimi wiąże, ulegną zmianom. Mniejszym, większym, ale na pewno coś w nich się zmieni.

I tu zaczyna się praca lidera - zmiany należy wyłapać (zdiagnozować), potem trzeba sprawdzić, czy nasze zachowania aby na pewno pasują do obecnej sytuacji (obserwacja) i na koniec... jeśli nie pasują - zastanowić się, na jakie inne zachowania chcemy je zmienić (świadoma zmiana zachowań), zacząć działać i wyciągać wnioski (ewaluacja). Nie zrobimy tego bez świadomości siebie i swoich zachowań. Oczywiście, są miejsca i ludzie, z którymi możemy pracować nad podnoszeniem swoich kompetencji - to psychologowie, trenerzy - osoby, które profesjonalnie zajmują się rozwojem. Możemy też brać udział w warsztatach, w których jednym z ważnych elementów rozwoju jest praca w grupie i to właśnie ona jest pretekstem do uzyskania czasami trudnej, ale bardzo cennej informacji zwrotnej "jak widzą nas inni?".

Miejsc i sposobów do budowania samoświadomości jest wiele - ważne, żebyśmy chcieli nad tym pracować, mając świadomość, że to inwestycja, która wróci do nas w postaci konstruktywnych zachowań, mocniejszych zespołów, naszego zdrowia psychicznego i przede wszystkim sprawnie zarządzanego biznesu z szansą na przetrwanie mniejszego i większego kryzysu.

Empatia w kryzysie - jak wspierać gości w procesie adaptacji?

I kiedy już my, liderzy, zaopiekujemy się sami sobą, potem naszymi pracownikami (dlaczego taka kolejność?... może posłużę się metaforą samolotu - zawsze maskę z tlenem zakładamy najpierw sobie, by jego brak "nie zamroczył" naszej świadomości - tu dzieje się dokładnie tak samo: działamy w kolejności: "układam siebie, potem moje środowisko"), czas pomyśleć o tym, przez co przechodzą nasi goście.

I tu znów wracamy do szukania konstruktywnych rozwiązań w procesie adaptacji - zamiast narzekać "no, znowu jest pusto", "ale ludzie wydziwiają", "po co tyle pytań?" - warto spojrzeć z empatią na nowe potrzeby naszych gości, które również będą się ciągle zmieniać. Tak jak zmieniają się wytyczne sanitarne, możliwości gospodarcze i świadomość ludzi w dziedzinie problemu, tak zmieniać się będzie gotowość gości do zakupów, zamówień na miejscu, próbowania nowych rozwiązań (np. zabierz półprodukty do domu, odwiedź naszą restauracyjną "spiżarnię"). Jak zatem wspierać gości w procesie adaptacji? Pokaż, że rozumiesz ich obawy - opowiedz o procesie produkcji, opowiedz, jak przygotowujecie restaurację na ich przyjście, o co dbacie i dlaczego tak Wam na tym zależy. Unikanie dostrzegania ich obaw będzie prowadzić do osłabienia relacji, która jest bardzo ważna - nie tylko w czasie kryzysu, lecz zawsze. Pamiętajcie, że nasi goście, jeśli już przychodzą, to znak, że zaufali nam na tyle, by pojawić się fizycznie, i jeśli czasem komunikują obawy (nawet w mało konstruktywny sposób), od nas zależy, co z tym zrobimy. A wykazując się dojrzałością, możemy nawet na takich trudnych komunikatach zbudować wartościowe usługi, jeszcze lepiej dopasowane do nowych realiów!

Zmiany i kryzysy są częścią rozwoju

Kryzysy wpisane są w koncepcje rozwoju firm. Ważne, żebyśmy pamiętali, że z każdego kryzysu możemy wyciągnąć wiele cennych lekcji, które odrobione (tu liczy się nasza chęć, po drugiej stronie znajduje się ignorancja) mogą przyczynić się do wzmocnienia naszej biznesowej stabilności, nie wspominając już o bogactwie życiowego doświadczenia. Liderzy gastronomii - życzę Wam odwagi i ochoty do próbowania nowych rozwiązań, których w procesie zarządzania zmianą będziecie bardzo potrzebować, a także życzliwości wobec siebie samych i dla innych. I choć życzliwość nie zatrzyma zmiany, ani w żaden magiczny sposób nie sprawi, że zniknie - może łatwiej dzięki niej będzie nam przez nią przejść, a także dojrzeć ogrom pracy, który codziennie wykonujemy, by stawiać czoło nowym wyzwaniom.

 autor: Michalina Patucha - psycholog, właścicielka Akademii Liderów Gastronomii