Temat dotyczący pracowników w branży gastronomicznej to temat rzeka i wręcz niemożliwym wydaje się skompresowanie go na kilku stronach. Postanowiliśmy więc zadać kilka pytań, które być może nie będą całkowitym rozwiązaniem problemów, ale na pewno zwrócą na nie uwagę i skłonią do szukania dalej. Na nasze pytania odpowiada Piotr Rogowski - współtwórca innowacyjnego projektu V4B Vision For Business.

Czy da się krótko określić, jakie cechy powinien mieć idealny kelner, barman, kucharz - ogólnie pracownik gastronomii?

Można to określić i jest to nie kilka cech, lecz jedna i nazywa się zaangażowanie. Bo jeżeli pracownikowi zależy, to bez względu na to, jaką posiada wiedzę i umiejętności, można z niego zrobić mistrza albo przynajmniej osobę wyróżniającą się na tle innych pracowników. Jest tylko jeden warunek: zaangażowanie, czas i kompetencje przełożonych. To jest to, czego dzisiaj brakuje. Źle ustawione priorytety u przełożonych wpływają na brak czasu, który bezwzględnie trzeba poświęcić na aktywne zarządzanie personelem. W mojej opinii każdy szanujący się menedżer powinien spędzać 80 proc. swojego czasu na sali czy wśród pracowników, a tylko 20 proc. w biurze. Dzisiaj nierzadko jest niestety odwrotnie.

Czy w takim razie standardowa rozmowa kwalifikacyjna jest potrzebna? Może lepiej sprawdzić takiego kandydata podczas dnia próbnego?

Dwa lata temu powiedziałbym, że oczywiście, potrzebna jest rozmowa kwalifikacyjna. Można zrobić wywiad, niektórzy mogą go nazwać psychologicznym. Dzisiaj jestem jednak zupełnie innego zdania, tak jak większość moich klientów. Niestety, dzisiaj ogłoszenie o pracę ma niską wartość, tzn. dajemy ogłoszenia, na które nikt nie reaguje. Dzisiaj więcej pracowników możemy pozyskać przez pocztę pantoflową dzięki naszym obecnym pracownikom, znajomym. W tym wszystkim rzeczywiście niezbędna jest ocena, czy ten pracownik nieco potrafi i tutaj wracam znowu do zaangażowania. Możemy zatrudnić dobrego barmana, dobrego kucharza, który w naszej kuchni nie będzie się już tak czuł, jak w poprzednim miejscu pracy. I tutaj nie oceniałbym jego umiejętności, lecz to, czy on chce się w tym miejscu odnaleźć i czy widać po nim to zaangażowanie. Bardziej niż to, czy pracownik poprawnie trzyma nóż, jest ważniejsze zaangażowanie, bo jeżeli będzie zaangażowany, to w ciągu jednego dnia nauczy się, jak powinien to robić. Brakuje czasu w tej naszej gastronomii na przyuczenie, obserwację i na rzetelną ocenę naszego nowego pracownika.

Skoro brakuje odzewu na ogłoszenia, to czy przypadkiem problemu nie należy dopatrywać się w samych treściach tych ogłoszeń?

Zawsze, kiedy w danej branży brakuje ludzi do pracy, to ogłoszenia nie mają dużej skuteczności. Wyjątkiem nie będzie tutaj również branża budowlana czy IT, gdzie również brakuje pracowników. Dzisiaj ogłoszenia, które my obserwujemy, a które wykazują największą skuteczność, to te publikowane w mediach społecznościowych, w których pokazujemy, jak dotychczas pracowaliśmy z zespołem, chwaląc ich, doceniając, jednocześnie przekazując komunikat: "dołącz do nas, a będziesz również chwalony, doceniany". Trzeba iść z duchem czasu i reagować na zmieniający się rynek.

Często w takich ogłoszeniach pod tym, co oferuje pracodawca, pojawia się hasło: "wynagrodzenie oraz napiwki". Czy w ogóle wypada o tych napiwkach wspominać w ogłoszeniu?

Nie, nie powinno się takich rzeczy wypisywać. To oczywiste, że kelner wybierający tę pracę, oczekuje napiwków. Temat napiwków to jest zresztą temat rzeka chociażby ze względu na dzielenie się napiwkami z kuchnią w ramach podziękowania za współpracę, co niestety niezbyt często się zdarza.

Czy przy takim pokazywaniu, w jakich przyjacielskich relacjach jest się z pracownikami, nie pojawia się ryzyko, że w pewnym momencie damy sobie wejść na głowę?

Dzisiaj rzeczywiście obserwuję, że przez brak na rynku personelu przesunięta została granica tego, na co się godzimy, a co jeszcze dwa, trzy lata temu było niedopuszczalne. Problem jest jednak bardziej złożony. Jestem zdania, że są podstawowe obowiązki, które pracownik musi wypełniać bezwzględnie i tutaj nie ma kompromisów, jeżeli więc coś na tej linii szwankuje, to można być pewnym, że rozprzestrzeni się dalej. Menedżerowie ulegają, poniekąd też dlatego, bo nie poświęcają czasu na rozmowę z pracownikiem i nie wpisują w swój grafik na sztywno indywidualnych rozmów z personelem, podczas których powinno się podejmować trudne tematy, jak zadowolenie z pracy czy wynagrodzenia.

Czy w dzisiejszych czasach można zaoszczędzić na pracownikach?

Można, ale tylko wtedy, jeśli sami pracownicy sobie tego życzą. I mam tutaj na myśli sytuacje, w których pracownik chce iść do domu, a ma jeszcze do przepracowania godzinę w grafiku. W tej sytuacji dajmy mu taką możliwość i puśćmy. Oczywiście z podkreśleniem, żeby nie ucierpiała na tym sala, czyli goście. Generują się z tego naprawdę spore oszczędności. Oszczędności na zasadzie zatrudniania niskobudżetowych pracowników się tutaj nie sprawdzą, bo to jedynie pozorne oszczędności.

Jak kontrolować pracowników, aby nie poczuli się urażeni?

Mam taki przykład, jeszcze z czasów prowadzonej przeze mnie firmy inwentaryzacyjnej, który często przytaczam na swoich wykładach. "Kolejny raz przedstawiam wynik barmanom i kolejny raz się nie zgadza, oni zawsze twierdzą, że my źle liczymy lub że winny jest program, aż w końcu doprowadzamy do sytuacji, w której barmani liczą z nami i wynik dalej się nie zgadza, na co barman mówi: Piotr, ale my w tym tygodniu naprawdę już nie kradliśmy." To zabawny przykład, który pokazuje, że ganianie za kurczakiem po kuchni nie działa. W momencie, w którym zacząłem stosować systemy motywacyjne, czyli za obniżenie wskaźnika foodcost dawałem nagrodę, za to że lepszy wynik wychodził na barze ? dawałem nagrodę, nauczyłem się również tego, że restauracja to nie apteka i nie ma możliwości, aby tego dokonać. Tam, gdzie robiłem błąd i chciałem z restauracji zrobić aptekę, obniżałem wyniki finansowe. Podsumowując, motywacja jest o wiele skuteczniejsza niż ściganie za każdy pojedynczy produkt, który nie zgadza się ze stanem magazynowym.

Na szkoleniach zapewne Pan również dowiaduje się sporo od uczestników - jakie błędy najczęściej popełniają w relacjach ze swoim zespołem?

Najczęściej obserwujemy, że pracodawcy nie dopuszczają do siebie myśli, że to oni popełniają błędy, a nie pracownicy.

Czy inwestować w personel - szkolenia, imprezy integracyjne itp.? Jeśli tak to jak często?

Jak najczęściej, dobrze jednak, gdyby były to inteligentne integracje, takie, które wniosą coś do naszego biznesu. Jest to dobra wymówka do spotkań z pracownikami, którzy nie przepadają za zebraniami, tym bardziej jeśli się za nie nie płaci. Ci ludzie pracują i tak już wystarczająco długo, bo po 250?280 godzin. Impreza integracyjna jest taką fajną okazją do zrobienia zebrań. Często w przypadku mniejszych zespołów praktykuję spotkania w innych restauracjach. Deklaruje się wtedy, że płacę za rachunek pod warunkiem, że każdy z zespołu powie pozytywne rzeczy na temat miejsca, w którym się znajdujemy. Wyłapuję te pozytywne rzeczy i proszę ich, żeby spróbowali zastosować u nas. Lubię też integracje, gdzie kucharz idzie na salę, a kelner do kuchni, o czym oczywiście goście są poinformowani. Dzięki temu obie strony mogą bardziej docenić nawzajem swoją pracę i zacieśnić współpracę.

Jak rozmawiać z pracownikami - lepiej w zespole czy indywidualnie?

Zawsze indywidualnie, nigdy nie powinniśmy zwracać uwagi przy innych pracownikach. Oczywiście, pomijając sytuacje kryzysowe, tzw. tabakę, gdzie trzeba reagować natychmiast i nie ma miejsca na indywidualne rozmowy.

W kontekście zbliżającego się okresu wakacyjnego i pracowników sezonowych - czy da się wyliczyć liczbę pracowników, jaką potrzebujemy na ten czas?

Trzeba zacząć od tego, że właściciele mają problem z wiedzą, ile w ogóle zarabiają, przez co bardzo często zatrudniają dajmy na to dwóch pracowników, nie mając nawet pojęcia, czy mogą to zrobić, czy finanse im na to pozwalają. Najpierw trzeba się zorientować, ile tak naprawdę zarabiamy, bo nie przesadzę, jeśli powiem, że 80 proc. rynku nie wie, ile zarabia. Bardzo trudno jest odpowiedzieć na to pytanie. I żeby udzielić konkretnej odpowiedzi, musiałby wiedzieć, na jakim poziomie kształtuje się zarobek, jaki jest wskaźnik kosztów pracy do obrotów dotychczas oraz na ile restaurator jest sobie w stanie pozwolić, zakładając odpowiednie obroty.